NF Service « Bâtiment-Services associés aux travaux » : une certification pour mieux s’organiser

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Créateur, fabricant et installateur d’ouvertures en acier et en aluminium, la TPE Étienne Bouclet compte six salariés. Elle vient de renouveler sa certification NF Service « Services associés aux travaux », acquise en 2012. C’est pour elle un outil structurant et efficace pour tracer son activité dans un secteur où l’oral prime.

Chez Étienne Bouclet, on travaille en famille. Et ce, depuis quatre générations. Créée en 1945, l’entreprise compte dans ses effectifs deux arrières petits-enfants du fondateur et Étienne Bouclet, qui la dirige, en est le petit fils. Avec son épouse, il reprend la société en 1995 et, dès 1997, Guylaine Bouclet engage une première démarche qualité avec la Fédération du Bâtiment, pour obtenir la Qualification Qualibat B. En 2009, elle engage une démarche de management des risques. Lorsqu’il s’agit de renouveler la Qualification Qualibat C, elle préfère se tourner vers la certification NF Service plus adaptée à ses marchés. Pourquoi ?

Même si elle se fait accompagner par un consultant spécialisé dans le bâtiment, Guylaine Bouclet estime que « la démarche peut paraître lourde pour une TPE comme la nôtre, surtout dans un milieu où l’oral prime. Mais tout dépend de la façon dont on l’aborde. Il faut aller à l’essentiel, rester très concret et très pratique. Cela nous a permis de mettre en place des documents et des dossiers de suivi de chantier dont nous avions besoin. D’autant plus que la certification NF Service répond à nos attentes en termes de traçabilité des actes. »

COMMENT MENER UN CHANTIER

Si l’entreprise réalisait déjà des enquêtes de satisfaction sur ses chantiers, la démarche lui a permis d’améliorer la fiche contact client pour l’enrichir d’informations et favoriser l’autocontrôle par les collaborateurs. « Avec NF Service, on est dans l’organisationnel, indique Guylaine Bouclet : elle nous aide pour mener un chantier jusqu’à l’enquête satisfaction, à traiter correctement les réclamations qui pourraient nous arriver.»
Chaque chantier donne lieu à la constitution d’un dossier client dans lequel figure toutes les tâches pour le compagnon qui intervient. D’abord, cela lui permet de gagner du temps puisqu’il dispose de tous les éléments à suivre pour réaliser sa mission. Ensuite, en cas de réclamation du client, l’écrit reste. « Je me souviens d’un client qui avait demandé la pose d’un store motorisée, tout en précisant qu’il ferait faire le branchement électrique, illustre Guylaine Bouclet. Un an plus tard, il déposait une réclamation pour un problème électrique. Le dossier de pose nous a permis de prouver que nous n’étions pas responsables puisque le client n’avait pas fait faire le branchement électrique. » Tout le déroulé du chantier, les problèmes rencontrés, les solutions apportées sont notés et signés par les deux parties.

SE REMETTRE EN CAUSE ET PROGRESSER

Enfin, le dossier de chantier est un support pour utile. Chez Étienne Bouclet difficile de se défausser et de rejeter la faute sur les autres. Tout est écrit noir sur blanc. Par exemple, lors d’un entretien annuel, l’analyse des dossiers peut mettre en évidence un problème récurrent que l’on peut corriger. Régulièrement en revue de direction, les dysfonctionnements sont étudiés pour trouver des solutions. Et chaque année, l’audit de suivi d’AFNOR Certification assure la continuité, dans un esprit d’amélioration continue. « NF Service est un outil pragmatique et accessible pour une TPE, conclut Guylaine Bouclet. Ce serait bien qu’elle essaime dans notre profession. »

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