Nouvelle étude : les avis en ligne au cœur de la gestion de la relation client digitale

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Vous êtes un professionnel du e-marketing ? Soignez votre politique de collecte et de publication des avis clients sur vos sites marchands ! AFNOR Certification explique pourquoi dans un livre blanc inédit.

C’est une tendance claire : sur Internet, les avis en ligne publiés sur les sites marchands deviennent un critère d’achat décisif pour les consommateurs. Sept Français sur dix disent les consulter (Baromètre PriceMinister-Rakuten & La Poste 2014 et 74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs (Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME réalisé par OpinionWay pour le compte de PagesJaunes). Mais, pour leur faire pleinement confiance, ces mêmes consommateurs exigent une gestion des avis transparente. Or, selon la DGCCRF, le taux d’anomalies dans les avis en ligne avoisinerait 45 % tous secteurs confondus et serait en constante augmentation.

Des retours d’expérience précieux

Comment sécuriser son processus de collecte et de publication d’avis quand on exploite un site marchand ? Comment faire la pédagogie et la promotion de ce processus pour mettre son audience en confiance ? Pour répondre à ces questions et à d’autres, AFNOR Certification a réalisé un livre blanc, aujourd’hui disponible gratuitement. Intitulé « Les avis en ligne au cœur de la gestion de la relation client digitale », il pose le cadre en décrivant les pratiques actuelles des internautes, mais aussi les retours d’expérience d’entreprises soignant la gestion de leurs avis en ligne sur leurs sites marchands : Citroën Advisor, Gîtes de France, Nomade Aventure et PagesJaunes. Les propos sont illustrés par le témoignage d’Avis Vérifiés, prestataire technique spécialisé dans la récolte des avis clients.

Un enjeu d’e-réputation

Gîtes de France explique par exemple que les avis clients deviennent un dispositif de contrôle qualité en temps réel : « Un propriétaire ne reçoit en moyenne la visite d’un contrôleur que tous les trois à cinq ans. Les clients auront donc toujours une meilleure vision de la qualité d’une location que les contrôleurs », lit-on ainsi dans le livre blanc. Par ailleurs, « la maîtrise des avis en ligne sur un site marchand tend à devenir un enjeu d’e-réputation : s’il ne peut pas s’exprimer sur la plateforme de la marque, le client insatisfait risque de chercher à exprimer son insatisfaction par d’autres canaux », relève Guillaume Le Floch, ingénieur chez AFNOR Certification. Vous voulez éviter un bad buz ? Soignez la gestion des avis en ligne sur vos sites marchands !

 

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