Avec NF Service Avis en ligne, appliquez le décret sur les avis clients avec trois mois d’avance

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Au 1er janvier 2018, tout site web marchand diffusant des avis en ligne de consommateurs devra indiquer comment il s’organise pour les fiabiliser. La certification NF Service Avis en ligne vous mâche le travail !

Voyages, hôtels, transports… Les avis clients publiés sur les sites web marchands de plus en plus sont consultés et appréciés. Ce « bouche-à-oreille » numérique est même devenu décisif : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*. Mais elles ont beau faire autorité, ces évaluations ne sont pas toujours un modèle d’authenticité : leur fiabilité laisse parfois à désirer. Dans sa dernière enquête (2016), la DGCCRF évoque une proportion d’avis déloyaux de 35 %, citant comme bonne pratique la norme qui fait consensus dans le métier. Ce texte, c’est la norme volontaire NF Z74-501 donnant des lignes directrices pour collecter, modérer et restituer des avis en toute loyauté et transparence. Une norme appelée d’ailleurs à devenir une norme internationale ISO.

Comment garantir que les avis négatifs ne sont pas écartés, ni rétrogradés dans l’ordre d’affichage ? Que les avis positifs ne sont pas « inventés » de toutes pièces dans le but d’« embellir la mariée » ? Pour gagner en confiance et afficher cette transparence, AFNOR Certification a mis au point la certification NF Service Avis en ligne, basée sur la norme volontaire susmentionnée. Une démarche aujourd’hui confortée par la loi, dont un décret d’application impose d’indiquer certaines informations allant dans le même sens, à compter du 1er janvier 2018. Vous êtes déjà certifié ? Vous n’aurez juste qu’à ajouter certaines mentions sur votre site. Explications.

*Source : baromètre des avis des internautes et des TPE-PME, Opinion Way pour PagesJaunes

 

1/ Qu’est-ce qui relève d’un avis en ligne stricto sensu

C’est l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif, et que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. Ne sont pas considérés comme des avis en ligne les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts.

2/ Que dit la loi à propos des avis clients en ligne ?

Les avis clients en ligne ont fait leur entrée dans le corpus législatif français avec la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, portée par l’ancienne secrétaire d’État Axelle Lemaire. Ce texte modifie le code de la consommation en imposant la mesure suivante : « Toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ». Le décret du 29 septembre 2017, paru au Journal officiel du 5 octobre, précise cette obligation et la fait entrer en vigueur au 1er janvier 2018.

3/ Quelles sont les informations à indiquer sur le site ?

  • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
  • la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée ;
  • les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement chronologique.

Dans une rubrique spécifique « facilement accessible », doit être mentionnée également :

  • l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
  • le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

 

 

4/ Que faire lorsqu’un site, ou son prestataire de gestion, exerce un contrôle sur les avis ?

Si le site ou son gestionnaire a déployé une politique de modération, de vérification et de contrôle, cela doit être indiqué explicitement. Par ailleurs, le traitement des données à caractère personnel doit être conforme à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Il en va ainsi de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis. Et également de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis. Dans tous les cas lorsqu’un avis est refusé à la publication, son auteur doit être informé des motifs de refus « par tout moyen approprié ». Les motifs justifiant un refus de publication devront être exposés dans une rubrique ad hoc sur le site.

5/ Répond-on déjà à ces obligations quand on est certifié NF Service Avis en ligne ?

Arborée aujourd’hui par 10 sites d’e-commerce et 12 gestionnaires d’avis travaillant pour plus de 10 000 sites, la certification NF Service Avis en ligne vous mâche grandement le travail dans l’optique d’être en conformité totale avec le décret. En effet, elle est accordée à l’issue d’un audit où les points détaillés dans le décret sont examinés en toute impartialité. Les certifiés n’ont que quelques ajustements mineurs à mettre en place (voir 7). En ce sens, la certification, créée en 2013, six mois après la sortie de la norme volontaire qui lui sert de référentiel, était en avance de phase.

6/ Et si le site marchand sous-traite l’activité de gestion de ses avis clients à un prestataire lui-même certifié NF Service Avis en ligne ?

Même chose. Un gestionnaire certifié fait déjà acte de loyauté, car sa certification prouve qu’il a documenté ses process de collecte, de modération et de restitution des avis. Après tout, s’il a éprouvé le besoin de faire reconnaître sa loyauté par un organisme certificateur indépendant, c’est bien pour se rendre crédible sur son marché ! Le site web marchand qui le sollicite se contentera de publier les informations demandées, en sus de la mention du certificat.

7/ Les exigences du décret recoupent donc celles de la certification ?

À 90 %. Les deux textes divergent sur quelques points mineurs, comme la nécessité de spécifier la date de dépôt de l’avis (requis dans la certification) ou la date de publication de ce même avis (requis dans le décret). Mais un organisme certifié NF Service Avis en ligne n’aura aucun mal à changer de critère, puisque son process est entièrement documenté. L’effort que demande le décret, c’est de passer en mode déclaratif : il faudra, de soi-même, publier les informations demandées, si toutefois ce n’était pas fait spontanément.

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