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@Kiev.Victor
Décrochée en avril 2015 pour son dispositif de traitement des réclamations, la certification AFAQ ISO 9001 affirme la démarche de fond engagée par BNP Paribas en faveur de la satisfaction de ses clients. Elle est aujourd’hui l’unique banque française à détenir cette preuve de mobilisation au niveau national.
Au quotidien, quelles sont les missions de votre service ?
Nathalie Collombat : “Nous traitons toutes les réclamations de nos clients (particuliers, professionnels, retail et banque privée France – quel que soit le sujet. Chaque année, nous examinons environ 26 000 dossiers, dans un cadre réglementaire extrêmement strict. La réclamation, moment critique de la relation client, doit nous permettre de transformer une insatisfaction en satisfaction.”
Dans cet objectif, quel rôle joue la certification AFAQ ISO 9001 ?
NC : “De 2012 à fin 2014, nous avons mené une vaste réorganisation de nos services pour professionnaliser notre ligne métier. Nous sommes désormais structurés en neuf grands pôles, qui couvrent toutes nos activités et nos secteurs géographiques. Une équipe d’experts vient en appui sur les réclamations les plus complexes. Pour plus d’efficacité, il nous fallait des traitements, des process et des audits uniformisés entre ces neuf pôles. L’ISO 9001 s’est alors imposée comme une évidence. C’est un projet global, fortement encouragé par la direction générale, dans lequel nous avons impliqué l’ensemble du réseau. Concrètement, nous suivions déjà plusieurs points de la norme depuis une dizaine d’années. Tout l’enjeu était de formaliser et d’adapter nos méthodes au cadre de la norme ISO 9001. Cela nous a permis aussi de nous inscrire plus facilement dans le programme de transformation du réseau, Préférence Client, et ses dix engagements pour plus de service et d’expertise. Nous avons ainsi créé un « Moment d’attention » dédié à la réclamation, révélatrice de la perception qu’a notre client de la réalisation de la promesse d’une entreprise.”
Quelles ont été les principales difficultés ?
NC : “En premier lieu, il a fallu investir du temps et des compétences. Au sein de l’équipe, un collaborateur a été entièrement affecté à cette tâche.”
Olivier Fauvel : “L’appropriation du texte et de la méthode ont joué un grand rôle. Une même action ne porte pas forcément le même nom en interne et dans la norme. Il a donc fallu établir les correspondances, avant de formaliser nos process. Ensuite, nous avons tout créé : les tableaux de suivi, les procédures, les manuels… La mobilisation a été générale. Les équipes étaient très motivées par ce défi, qui n’a pas été perçu comme une contrainte mais au contraire comme une démarche gagnant-gagnant. D’autres services de la banque sont venus en aide, comme BNP Paribas Consulting-ISO. Avec leur vision d’expert de l’univers des normes et notre vision métier, nous avons accompli un vrai travail collectif, en quelques mois seulement.”
Quels sont les bénéfices de cette démarche ?
NC : “Les quatre axes de notre politique qualité sont clairement définis : « Optimisation des dispositifs pour un traitement efficace et fiable des réclamations », « Suivi du bon respect des procédures mises en œuvre», « Poursuite de la professionnalisation de la Ligne Métier », « Fidélisation de la clientèle et favorisation du développement commercial ». Un baromètre évalue chacun de ces axes. Nous sommes dans une démarche de progression continue et serons audités chaque année. C’est la preuve que notre promesse client sera durable ! Notre objectif est désormais de décrocher la certification AFAQ ISO 9001 version 2015 lors du prochain audit global, en 2018.”
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ISO 9001 Version 2015
Avec plus d’un million de certificats délivrés, l’ISO 9001 est l’outil le plus utilisé à travers le monde pour piloter son organisation et satisfaire ses clients. La certification ISO 9001 constitue un socle pour s’assurer que les besoins de ses clients (ou usagers) sont bien pris en compte et que l’organisme y répond de manière pérenne. En 2015, la norme évolue pour intégrer les nouveaux enjeux des entreprises, comme l’anticipation des risques et la recherche de la performance.
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