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© Fotolia/Andrey Popov
Orange Labs Produits et Services (OLPS), une composante de l’entité Innovation, Marketing et Technologies du groupe Orange, a été certifiée AFAQ ISO 9001:2015 en décembre 2015. À quelques jours de l’audit de contrôle, Ernesto Radillo, responsable des certifications et des audits, explique que cadrer sa démarche qualité n’est pas un frein à l’agilité.
Pourquoi OLPS a-t-elle souhaité passer la certification ISO 9001 version 2015 ?
Notre entité porte la responsabilité technique globale des produits et services proposés par Orange. Le passage à la version 2015 semblait obligatoire pour rester certifiés, et notre direction a fortement insisté sur ce point. Pour assurer un cadre de travail professionnel, un référentiel méthodologique approprié s’impose. La certification apporte un point de vue externe et suggère des pistes d’amélioration. La version 2015 propose plusieurs changements, de forme et de fond, dont les plus impactants pour nous sont la gestion des risques et la prise en compte des parties prenantes (clients, partenaires, fournisseurs, etc.). D’autres nouveautés, comme la gestion documentaire ou le leadership, n’ont pas nécessité beaucoup d’efforts car nous étions déjà en conformité. La version 2015 de la norme est beaucoup plus pragmatique, donc plus facile à adapter à nos activités. La gestion des risques a ainsi remplacé l’alinéa « Actions préventives », confirmant un état de fait : la prévention est inhérente à un système qualité.
Est-il cohérent de se lancer dans une démarche très cadrée quand on travaille dans les nouvelles technologies et qu’on revendique des méthodes agiles ?
A priori, on pourrait penser que non. Mais si on considère les fondamentaux d’un processus, on s’aperçoit que la norme n’impose ni méthode, ni outils. En revanche, elle insiste sur le fait que le client doit être partie prenante des activités. Il faut se concentrer sur les grands messages de la norme et ne pas entrer dans le détail des procédures en lieu et place des processus.
Comment OLPS a-t-elle réussi à faire converger méthodes agiles et exigences de la certification ?
Les méthodes agiles impliquent de faire intervenir le client ou le donneur d’ordres tout au long du développement du produit demandé. Et cela, afin de faire le moins d’erreurs possible à la livraison des produits. Nous avons profité de l’exigence « Tenir compte des parties prenantes » de la norme pour renforcer nos processus en incluant les méthodes agiles dans nos procédures. La migration vers la version 2015 a impliqué beaucoup de changements à tous les niveaux et une stratégie spécifique. Des équipes coordonnées ont travaillé sur le système documentaire et la gestion des risques à tout niveau : processus, projets et management.
Les méthodes de travail ont-elles évolué depuis la certification ?
Pas vraiment ; elles sont en évolution constante. Globalement, nos activités ont changé non pas à cause de la norme, mais pour s’adapter à nos besoins de qualité. L’évolution a commencé bien avant l’arrivée de la nouvelle norme. Ainsi, nous ne l’avons pas attendue pour numériser notre documentation, en plaçant toutes nos procédures dans des wikis. De la même manière, notre centre de dialogue entre les communautés métier (développeurs, architectes, intégrateurs-valideurs, métrologues, chefs de projet, etc.) est constamment force de propositions pour d’éventuels changements à apporter aux processus. Il est essentiel que les opérationnels participent à l’évolution et à l’enrichissement du système documentaire, c’est un gage de leur adhésion à la démarche qualité.
Qu’apporte la certification à OLPS ?
C’est l’opportunité de démontrer que la qualité est compatible avec l’agilité. Cela nous permet aussi de généraliser la gestion des risques et de suivre de plus près nos activités. Ainsi, les actions préventives sont plus ciblées sur les causes exactes d’un risque. La gestion documentaire est très allégée. En somme, le système qualité est simplifié. Enfin, le processus de certification a permis de dresser un bilan annuel de ce dernier.
Justement, quel est ce bilan, un an après la certification ?
Le système qualité est beaucoup plus adapté à la réalité du terrain, et l’adhésion des opérationnels est plus palpable. La gestion des risques constitue un sujet très important qui devrait se diffuser dans tous les domaines (processus, projets et management). La version 2015 de la norme, moins restrictive qu’avant, plus facile à déployer au quotidien, permet cette adaptation. Notre mission consiste à livrer nos produits aux autres entités d’Orange, qui elles, mettent sur le marché. En apportant la preuve que nos activités sont suivies, notre certification les rassure, et leur donne plus de poids pour répondre aux appels d’offres sur le marché des télécoms.
Avez-vous rencontré des freins ?
Pendant des années, la qualité a souffert d’une image de lourdeur ou d’inutilité. C’est à la direction qualité de démontrer qu’elle sait s’adapter aux nouvelles méthodes et répondre aux besoins des acteurs du terrain. Aujourd’hui, ces freins ont disparu, mais nous devons constamment prouver l’utilité du système qualité. En cela, la version 2015 de l’ISO 9001 nous facilite les choses !
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