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En étant certifié NF Service avis en ligne, le site www.citroen-advisor.fr prouve la sincérité des avis donnés par les internautes sur la qualité des prestations délivrées par les points de vente. Un pilier du programme “Citroën et vous” qui vise à établir des relations de confiance entre la marque et ses clients.
UNE PREMIERE DANS LE MONDE DES CONSTRUCTEURS D’AUTOMOBILES
Le site www.citroen-advisor.fr, qui permet aux consommateurs de donner leur avis sur la qualité de service des points de vente de la marque, vient d’être certifié « NF Service avis en ligne » par AFNOR Certification.
La reconnaissance de la sincérité des témoignages est attendue par les consommateurs : la DGCCRF continue de signaler des infractions dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication d’avis de consommateurs.
Modération biaisée, traitement différencié … 45% d’anomalies ont été constatées en 2013 dans tous les secteurs d’activités. Pour Citroën, « cette certification s’inscrit dans un programme plus large intitulé “Citroën et vous” qui vise à renforcer la transparence et à gagner la confiance des clients, tout en leur proposant de nouveaux engagements » explique Gilles Scafarto, responsable communauté expérience clients à la direction de la stratégie Citroën. « En leur permettant d’évaluer la performance des points de vente, Citroën advisor est un des piliers de ce programme. Pour nous aider à bâtir cet outil de confiance, nous nous sommes appuyés sur la certification d’AFNOR Certification »
De fait, la certification s’appuie sur les critères de la norme NF Z74-501 publiée en juillet 2013. Elle garantit notamment l’affichage des règles de collecte, de modération et de publication des avis ; l’absence de sélection et de modification des messages ; l’authentification des auteurs et la possibilité pour eux de signaler un avis qui leur semble suspect ; l’information du consommateur si son avis est rejeté.
« Notre cahier des charges de conception a été élaboré en adéquation avec les exigences de la norme, souligne Gilles Scafarto. Loin d’être une contrainte, cette norme nous assurait d’aller dans le bon sens. »
LE SITE A ÉTÉ AUDITÉ DE LONG EN LARGE ET EN TRAVERS POUR S’ASSURER QU’IL RESPECTAIT BIEN LES SPECIFICATIONS.
L’auditeur a même vérifié in situ comment les modérateurs du service relation clientèle travaillaient.
Examen de passage réussi : le site a été certifié sans aucune réserve, ni remarque.
Les avis de consommateurs portent exclusivement sur la qualité de service que peuvent fournir les points de vente suite à l’achat d’un véhicule neuf ou d’un passage à l’atelier, pas sur les produits. « Cela permet aux points de vente de détecter en temps réel les insatisfactions et de faciliter leur traitement, souligne Gilles Scafarto. Nous savons en effet que, dans 80 % des cas, la prise de contact rapide débouche sur une re-satisfaction client. Un client ayant émis un avis négatif a également la possibilité de témoigner sur la façon dont le problème a été résolu. » Citroën advisor offre donc une réelle interactivité qui sert au professionnel pour améliorer la qualité de son service et qui visiblement intéresse le consommateur : en moyenne, chaque visiteur reste plus de cinq minutes sur le site.
Après une phase test de six mois sur 12 points de vente, l’ensemble du réseau de commercialisation de la marque sera progressivement intégré sur le site, d’ici fin 2014.
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NF Service Avis en ligne
Pour rassurer les internautes sceptiques sur la sincérité des avis de consommateurs en ligne, des professionnels se sont rapprochés d’AFNOR Certification pour créer la marque NF Service Avis en ligne. Le référentiel de certification s’appuie sur la norme NF Z74-501 : il regroupe des engagements et des dispositions d’organisation qui fiabilisent les méthodes de traitement, de collecte et de restitution des avis en ligne des consommateurs. Les sites certifiés répondent à des exigences de contrôles rigoureux.
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