Tous les avis de consommateurs doivent être pris en compte par les annonceurs pour façonner leur stratégie de communication. C’est le parti pris de l’agence Groupe 361 pour affirmer sa singularité. Les explications de Mathieu Fabre, Brand advocacy & Social media manager.
Groupe 361, via sa solution Advocacy Lead Management 4.0, affiche sa certification NF Service Avis en ligne depuis fin novembre 2015. C’est la première fois qu’une agence de communication globale est certifiée sur le traitement des avis en ligne de consommateurs. « C’est clairement un choix stratégique » déclare Mathieu Fabre. « Il a été initié par notre PDG Philippe Mauchamp, qui souhaitait formaliser et communiquer sur une politique qualité déjà présente dans l’ensemble des services, notamment le développement informatique. » L’agence a donc ajouté des briques supplémentaires à son système qualité pour pouvoir revendiquer, à juste titre, une offre complète et solide de services, du traitement d’avis clients à la stratégie de notoriété ou d’image par exemple.
Peu d’ajustements pour atteindre la certification
« La certification NF Service Avis en ligne apporte des garanties sur la rigueur du traitement, de la collecte et de la restitution des avis en ligne des clients de nos clients » résume Mathieu Fabre. « Nos pratiques en la matière étaient proches des exigences d’AFNOR Certification, notamment pour ce qui concerne la possibilité pour l’internaute de fournir une preuve d’achat du produit ou service. Nous n’avons eu que des petits ajustements à réaliser ». Pourquoi viser la certification dans ce cas ? « Pour donner encore davantage d’assurance à notre positionnement et cadrer nos pratiques » explique l’expert. « Groupe 361 encourage les annonceurs à donner de la valeur à tous les avis. Avec cette certification, notre légitimité sur ce point précis est augmentée. »
Un argument commercial
« Nous sommes persuadés qu’un avis négatif fondé rend crédible tous les avis positifs qui l’accompagnent. De plus, c’est une remontée d’information qui correspond à un réel ressenti du consommateur. C’est de la donnée riche pour améliorer l’offre de produits ou services » développe l’expert. La certification NF Service renforce l’expertise de l’entreprise pour proposer des analyses et des solutions incluant les avis de consommateurs. « Nous menions déjà des actions pour sensibiliser nos clients sur ce point. L’avis client n’est que la première étape des stratégies que nous proposons à nos clients. Il nous sert en effet de base pour identifier leurs Ambassadeurs de marque. » conclut-il.
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