Sociétés de service informatique, banques, collectivités territoriales… La certification ISO IEC 20000-1 sur la qualité et la performance des services informatiques concerne toutes les structures, quels que soient leur domaine d’activité et leur taille, pour gagner en efficacité et en reconnaissance. Témoignages.
Orange et BNP Paribas, région PACA et Mutuelle Générale de la Police… Tous ces organismes se sont engagés avec succès dans une démarche de certification de la qualité et de la performance de leurs services informatiques. Un processus long, parfois complexe, mais motivant pour les équipes et valorisant pour les clients.
« Nous nous sommes lancés dans la démarche début 2014 avec trois grands objectifs », détaille Didier Venturini, directeur des systèmes d’information (DSI) de la région Provence-Alpes-Côte-d’Azur. « D’abord, nous positionner en tant que prestataire de services auprès de nos clients internes. Ensuite, nous inscrire dans une logique d’amélioration continue. Enfin, développer un projet collectif stimulant, avec un audit pour contrôler ce qui nous avons mis en œuvre. » Après deux ans de travail, la DSI a obtenu sa certification en novembre 2015. « Le plus difficile aura été de bien cerner les attentes qui figurent dans la norme. Mais très vite, les bénéfices de la démarche se sont fait ressentir. Les processus de gestion des changements, des configurations et des mises en production sont bien mieux coordonnés », poursuit Didier Venturini.
Technae, la filiale SI de la Mutuelle Générale de la Police, tire également un bilan très positif de cet exercice. « Nous sommes certifiés depuis décembre 2015, et les trois années de travaux menés portent déjà leurs fruits », souligne Mickael Roby, responsable des contrats de service. « Notre qualité de service est reconnue, la confiance de nos clients est renforcée, tout comme la sécurité de nos systèmes ! La démarche d’amélioration continue entretient la relation client sur le long terme, avec des processus automatisés pour une meilleure gestion des services, des incidents et des demandes. »
La satisfaction client en très nette progression
De son côté, certifié depuis 2008, Orange Business Service ne compte pas s’arrêter là. « Notre certification a déjà été renouvelée deux fois, et nous comptons nous engager dans un quatrième cycle », assure Jean-Pierre Girardin, responsable des audits et des certifications de cette entité d’Orange. « Nous nous inscrivons dans une logique de progression continue. Mon conseil à ceux qui hésitent ? Lancez-vous ! Les difficultés sont surmontables et les bénéfices très rapidement exploitables. Tous les indicateurs le montrent, la satisfaction client est en très nette progression. En interne aussi, nous constatons une vraie dynamique autour de ce projet fédérateur. »
Enfin, pour BNP Paribas, la certification est vue comme un enjeu de business. « Dans de nombreux appels d’offres, la certification ISO apparaît de plus en plus fréquemment comme un pré-requis », souligne Fabrice Lefebvre, Global IMS Manager (Integrated Management System) chez BNP Partners For Innovation. « Au-delà de l’avantage concurrentiel et du gain d’efficacité, ISO IEC 20000-1 s’est avérée un excellent vecteur de cohérence des équipes, d’amélioration de nos organisations et de nos services avec toujours un fort engagement clients. » Cette certification crée des passerelles avec d’autres thématiques : le travail effectué sur ISO IEC 20000-1 profite à la démarche ISO 14001 sur le management environnemental, par exemple, et contribue à la politique globale du groupe visant davantage de qualité et d’efficacité.
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