L’erreur étant difficilement admissible lors de la prise en charge de patients, l’organisation d’un établissement de santé doit constamment être améliorée, tout comme la coordination des nombreux intervenants : c’est le sens d’une démarche de management de la qualité.
Prise en charge des patients et de leur entourage, collaboration avec de multiples interlocuteurs internes et externes, valorisation des savoirs et des compétences, maîtrise et/ou réduction des coûts, gestion et prévention des risques… Les enjeux stratégiques et opérationnels des établissements de santé impliquent une coordination efficace.
Des méthodes de référence existent pour des métiers très précis, mais pour faciliter la mise en musique globale de toutes les parties impliquées, la norme ISO 9001 s’impose progressivement dans les hôpitaux. Près de 27 000 certificats sont aujourd’hui actifs dans des établissements de santé du monde entier.
Renforcer et valoriser le savoir-faire d’un service
« L’ISO 9001 est plus utilisée service par service que dans la totalité d’un établissement de santé, observe Philippe Bourdalé, expert de l’ISO 9001 d’AFNOR Certification. Pourquoi ? Essentiellement parce que la méthode de management induite permet de rassembler les énergies et, par la certification tierce partie, de faire reconnaître, au sein de l’hôpital, la capacité effective d’un service à améliorer la satisfaction des patients. »
Les services qui ont adopté cette démarche sont très diversifiés : chimiothérapie, radiothérapie, orthopédie, assistance médicale à la procréation… Des services tels que la biberonnerie ou les essais cliniques y voient aussi un intérêt. De nombreuses activités support s’engagent également : la maintenance d’équipements, la blanchisserie, le nettoyage, la restauration, les achats, le centre de formation. Autre exemple : le service de stérilisation, tel que celui du centre hospitalier Montceau . Sa directrice qualité Graziella Aboudou explique avoir « choisi de commencer par la stérilisation pour renforcer les process et valoriser de manière tangible cette activité essentielle au bloc opératoire. Cela permet de conforter ce dernier dans son expertise et d’augmenter la confiance que lui accordent les usagers ».
Les équipes mobilisées sur les mêmes objectifs
Après le service d’endoscopie, c’est la prise en charge des patients en cardiologie interventionnelle de l’hôpital de Mercy, à Metz, qui a obtenu son certificat AFAQ ISO 9001. Une première en France pour un plateau technique de cette spécialité. La démarche qualité, portée par des personnes très investies, entraîne l’équipe vers la performance, avec par conséquent une culture de l’amélioration continue, ancrée au quotidien.
Les vertus collectives de la démarche sont également observées à Montceau. La dynamique impulsée a conduit à formaliser les revues de qualité, devenues plus fréquentes et plus poussées. « Les professionnels ont pris conscience de l’importance de la relation client-fournisseur dans la qualité de service, et qu’ils étaient en droit d’exiger le meilleur d’eux. C’est tout un travail d’équipe qui a permis l’obtention de ce résultat. Au centre hospitalier de Montceau, la clé du succès est plus que jamais la solidarité entre les équipes » ajoute Graziella Aboudou.
« La certification totale d’un établissement de santé est possible voire même souhaitée, complète Philippe Bourdalé. Les principales activités relatives aux patients sont interconnectées avec de nombreuses activités support. Historiquement, l’approche progressive par extension de périmètre/activité a souvent été retenue et constitue une stratégie pertinente. Cela permet de hiérarchiser le développement de la démarche au regard des priorités et enjeux (obligations réglementaires, besoins des équipes et des patients, risques …), tout en respectant les différentes responsabilités et autorités présentes au sein de l’établissement de santé. »
L’ISO 9001 évolue : AFNOR Certification présentera l’essentiel à retenir pour les acteurs de la recherche clinique à l’hôpital le 20 novembre à Paris, lors d’une formation proposée par le F-CRIN, avec le soutien du CNCR : pour plus d’informations
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