Pour l’office de tourisme de metz, NF Service crée une vision partagée des objectifs

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Sabine Brousse, directrice générale de l’office de tourisme de Metz, nous offre une vision professionnelle du rôle de ce type d’entreprise touristique. Elle apprécie la certification NF Service et nous présente ses effets sur l’organisation des équipes et les services délivrés.
Sabine Brousse : « Notre office de tourisme a été certifié pour la première fois en 1997 pour les services accueil et information. Nous étions, avec celui d’Aix-en-Provence, le premier en France à être ainsi reconnu par un organisme tiers indépendant. Depuis 2011, tous nos services bénéficient de cette certification. C’est à dire la boutique, la commercialisation, la promotion, la communication-marketing et l’évènementiel. »

Pourquoi un tel engagement dans la certification ?

SB : « Nous sommes là pour apporter aux clients-touristes une valeur ajoutée, avec une garantie de qualité. Avec la certification, nous nous sommes accaparés la philosophie de l’amélioration continue et la nécessité de répondre aux attentes de tous : les clients, touristes, partenaires et institutions. C’est pour moi une évidence. Nous devons agir en tant que structure moderne et attentive. De plus, la marque NF Service qualifie aussi notre savoir-faire technique. Que ce soient des visiteurs qui viennent quelques jours ou des excursionnistes qui passent chez nous quelques heures, nous sommes à chaque fois capables d’offrir un service adapté. »

Au-delà des touristes, est-ce que NF Service vous permet de mieux vous positionner dans le paysage local ?

SB : « C’est incontestable. Nous sommes au premier plan pour représenter la population locale. Nous répondons aussi aux attentes des élus, qui peuvent se reposer sur notre savoir-faire comme un outil de la collectivité au service d’un tourisme messin performant. Enfin, nous sommes bien évidemment au service de nos partenaires professionnels. Les hôtels, restaurants, sites de loisirs ou encore structures culturelles qui travaillent, tous, dans ce que l’on nomme la chaîne de séjour, et qui sont en fait nos fournisseurs. Nous sommes dans une logique de qualité totale. »

Attendez-vous une sorte de retour sur investissement de votre certification NF Service ?

SB : « Il existe incontestablement ! L’avantage de cette certification, avec AFNOR, premier organisme à reconnaître le cœur d’activité d’un office de tourisme, est d’être un parfait référentiel qui offre à tous les collaborateurs une représentation commune de ce qu’est notre entreprise, de sa vocation et de ses objectifs. Tout est transparent. Chacun connaissant son rôle, il peut avoir une vision quasi macro de l’entreprise office de tourisme. Cela lui donne du sens et un cap. Il sait et mesure l’impact de son action, service par service, dans le grand tout qu’est l’office de tourisme sur le territoire qui le concerne. NF Service nous offre une approche très stimulante. C’est sa force. »[/column]

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