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Les offices de tourisme aussi se sont approprié les thèmes de l’environnement et de la RSE. Ils formalisent des bonnes pratiques en interne. À Aix-en-Provence, c’est la continuité de la politique qualité. À Rennes, c’est devenu un projet de territoire.
Il y a le tourisme écoresponsable, avec ses prestataires écolabellisés, ses sites de visite certifiés et sa journée mondiale du 2 juin (lire notre dossier ici). Il y a aussi les offices de tourisme écoresponsables, qui font œuvre d’écologie en interne. Au sein de celui d’Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône), on a instillé le développement durable dans les locaux et les équipes, comme, jadis, on a instillé la qualité. L’un n’est ni plus ni moins que le prolongement de l’autre… avec vingt ans d’écart.
En l’espèce, l’office de tourisme d’Aix est le premier à avoir décroché la certification NF Service Offices de tourisme, après audit d’AFNOR Certification. En 1997, donc. De là est née une organisation, des process et une culture du management qui se sont ensuite élargis aux actions de développement durable. « Notre engagement s’est matérialisé en plusieurs étapes, relate Florence Manfredi-Bouc, assistante de direction, chargée de la qualité. En 2004, nous avons lancé les Rencontres du 9e art, un festival gratuit de bande dessinée et autres arts associés, où l’on peut découvrir des œuvres réalisées avec des matériaux de récupération… parfois même issus des expos précédentes ! »
Florence Manfredi-Bouc, assistante de direction, chargée de la qualité, à l’office de tourisme d’Aix-en-Provence
Étape suivante : en 2011, les 50 salariés de l’office ont emménagé dans un bâtiment neuf comprenant éclairage à leds, isolation thermique poussée, thermostat pour la climatisation et le chauffage, chasses d’eau à double flux, etc. L’occasion de sensibiliser les collaborateurs aux écogestes, comme l’extinction de la lumière en sortant du bureau, celle de l’ordinateur en partant ou encore le paramétrage de l’imprimante en recto-verso. Bref, l’idée est d’adosser au réflexe qualité des réflexes DD.
NF Service : la qualité de service… écologique
À Aix, les actions en ce sens se sont enchaînées : récupération du papier, collecte sélective des emballages et autres déchets recyclables, etc. Certains partenaires et fournisseurs sont même choisis sur critères écologiques, par exemple pour le papier, les produits de ménage ou les sacs en papier recyclé donnés aux visiteurs clients de la boutique qui, sur place, vend une sélection de produits locaux. Florence Manfredi-Bouc achève l’inventaire : « Nous encourageons les visiteurs à télécharger la documentation depuis notre site. Un logiciel comptabilise le nombre de brochures écoulées, ce qui permet d’ajuster les commandes l’année suivante. » Bref, une bonne qualité de service se comprend aussi comme une bonne qualité de service écologique !
C’est également la réflexion que s’est faite Destination Rennes, société publique locale elle aussi estampillée NF Service « Offices de tourisme », et qui rassemble le Bureau des Congrès, le couvent des Jacobins, la promotion économique pour Rennes Métropole et l’office de tourisme. Jean-François Kerroc’h, son directeur, fait de sa stratégie de RSE, bâtie sur les fondements de la norme volontaire ISO 26000, le prolongement de la politique qualité pour laquelle son organisme a été initialement certifié. « Les touristes et les organisateurs d’événements cherchent des territoires réduisant leur empreinte carbone. Dans cette recherche d’éthique, je ne peux m’empêcher de voir un angle qualité », résume-t-il. Ce qui, à ses yeux, justifie qu’il faille un nouvel étage à la fusée : un système global de management durable à l’échelle d’un territoire, en l’occurrence offert par la nouvelle norme volontaire ISO 37101. Demain, Rennes ambitionne d’en faire reconnaître la bonne application… par la certification du même nom.
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