QUALIVILLE à Chauray, la garantie qualité du service aux administrés

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Certifiée Qualiville en décembre 2013, la ville de Chauray rejoint le club des municipalités qui ont déjà choisi cet atout pour mieux organiser et faire reconnaître la qualité des services qu’elles proposent aux citoyens. Son responsable qualité explique les raisons et le cadre de ce choix.

QUAND AVEZ-VOUS COMMENCÉ LA DÉMARCHE QUALIVILLE ?

Richard Bonnenfant : En 2009. Quand le maire, Jacques Brossard, a impulsé la politique générale de la ville, dont un pan important est consacré à la volonté d’offrir une meilleure qualité d’ensemble aux administrés. Et en 2012, en ce qui concerne la démarche de certification proprement dite.
Nous avons choisi Qualiville pour l’évidente raison que les services, retenus pour cette certification, étaient principalement ceux qui sont en contact avec le public. C’est un référentiel qui correspond bien à notre volonté d’offrir un accueil de qualité dans une collectivité.

QUELS SONT LES SERVICES CERTIFIÉS QUALIVILLE ?

RB : La démarche de certification a concerné les services accueil état civil ; petite enfance ; sports-loisirs ; multimédia et accueil périscolaire. Nous avons ainsi travaillé, entre autres, l’orientation, l’information des administrés et la délivrance d’actes administratifs ou de prestations. Cependant, notre politique en ce sens ne s’arrête pas là. Dans les mois qui viennent, la démarche Qualiville englobera les services techniques, notamment pour les interventions sur le domaine public.

LA CERTIFICATION QUALIVILLE EST-ELLE VENUE CONFIRMER OU AMÉLIORER UNE SITUATION DÉJÀ EN PLACE ?

RB : Confirmer, certes, mais surtout améliorer. Le référentiel Qualiville est assez puissant pour insuffler un état d’esprit d’amélioration continue qui dure dans le temps. Par exemple, nous avons amélioré la collaboration entre les équipes à travers le comité de pilotage et la mise en place de groupes de travail, pour que le collectif soit au coeur de notre démarche qualité. Autre exemple, la gestion documentaire : avant Qualiville, chaque service fonctionnait avec sa propre identité, maintenant, tous les services certifiés présentent la même cohérence.

QUELS AXES DE TRAVAIL AVEZ-VOUS DÉVELOPPÉS ?

RB : Notre première tâche a été de bien expliquer que cette certification n’était en rien un outil de surveillance. Qualiville c’est tout le contraire. C’est un confort supplémentaire et une reconnaissance de l’activité d’un collectif à travers la performance de chacun. Autre axe de travail en matière de communication : développer la culture qualité avec l’idée de prévoir ce que l’on va faire, le faire, le vérifier et l’améliorer.
En matière d’organisation, nous avons formalisé de façon homogène l’ensemble des outils et des processus. Quant au dernier axe, celui de la formation, nous lui avons donné deux directions : en externe pour que tous les chefs de service soient performants quant à l’accueil client ; et en interne nous avons renforcé le savoir-faire des équipes pour que nos engagements qualité apparaissent comme tels auprès du public.

SUR LE PLAN PRATIQUE COMMENT AVEZ-VOUS PRÉPARÉ CETTE CERTIFICATION ?

RB : Un cabinet extérieur nous a accompagnés et conseillés pendant un an et demi ; que ce soit collectivement, ou personnellement avec chaque agent concerné par Qualiville. C’est avec le même cabinet conseil que nous avons préparé et mis en place des audits à blanc afin de s’assurer, que le jour du véritable audit, nous n’aurions pas d’écarts constatés et une vraie piste balisée pour aller de l’avant dans l’amélioration continue. Et c’est effectivement le chemin que nous avons pris grâce à Qualiville. La certification a toute sa place dans cette aventure

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