Processus clé de fidélisation des consommateurs, la relation client a accompli un véritable saut qualitatif depuis dix ans, en s’appuyant sur des référentiels exigeants. Alors que le secteur aborde le tournant du digital, les démarches qualité s’adaptent à de nouveaux défis.
Twitter ou ne pas twitter ? Telle est la question
«Le consommateur dispose désormais d’un arsenal complet : outre le téléphone, le courrier et le mail, les différents supports digitaux lui permettent de s’autogérer et les possibilités de contacts en boutiques se multiplient. Lorsque les clients appellent leur service client, ils ont déjà un niveau d’expertise élevé et attendent des conseillers capables de les suivre de bout en bout en leur apportant un vrai “plus” » explique Guillaume Le Floch, Ingénieur chez AFNOR Certification. En d’autres termes, une révolution est en marche pour la relation client, qui recouvre à la fois le “service client” (information, assistance, suivi de dossier, réclamation), la fonction “commerciale” (prospection, vente, analyse et enquête), et la fonction “support” (assistance technique, hotline), quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise. Soit près de 260 000 emplois concernés en France.
Accompagner les mutations et la montée en compétences
Conscientes de l’importance stratégique d’une relation client de qualité, les organisations s’appuient aujourd’hui sur plusieurs référentiels afin de valoriser leurs services. En 2004, AFNOR Certification lançait la certification NF Service « centre de relation client », destinée aussi bien aux centres de contact internalisés, qu’aux donneurs d’ordres et aux centres d’appels externalisés (outsourceurs). « Avec ses volets organisationnel, RH et performance, NF Service Relation Client permet aux entreprises de mieux piloter leur organisation, de s’assurer de la montée en compétences de leurs collaborateurs, veiller à un environnement de travail positif mais aussi de garantir un niveau de service rendu au client, depuis la fiabilité de la réponse, sa rapidité, en passant par sa traçabilité » analyse Guillaume Le Floch.
56 entreprises sont aujourd’hui certifiées NF Service Relation Client, soit 260 centres de contacts pour près de 82 000 emplois. La certification NF Service et les bonnes pratiques évoluent avec la dernière version révisée en 2014 qui intègre les nouvelles attentes des consommateurs, tel que la notion de face-à-face, de digital ainsi que la mesure de l’expérience client.
Également lancé en 2004 sous l’impulsion de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), le label de Responsabilité Sociale (LRS) se concentre, lui, sur le volet sociétal. « Dans la relation client, les conseillers constituent le cœur du métier, souligne Guillaume Le Floch. Être vigilant au bien-être de ses collaborateurs revient donc à améliorer le service au client. Dans cette optique, LRS complète NF Service Relation Client en se basant sur l’ISO 26000. »
L’ensemble des acteurs du secteur est aujourd’hui en attente du début des travaux de normalisation en vue d’une norme ISO couvrant tous les métiers et les canaux de la relation client. Sortie prévue en 2016.
Gestion des avis en ligne : gagner la confiance de ses clients en toute transparence
Dans un contexte où l’expérience de consommation est devenue collaborative, la consultation des avis est une étape décisive du parcours client. Pour les professionnels, les avis clients sont incontestablement devenus un véritable levier de communication et un outil marketing avéré, mais cet atout devient fragile au moment où la confiance des consommateurs envers ces avis est échaudée. Afin de redonner confiance aux consommateurs et développer la collecte d’avis, AFNOR Certification délivre une certification NF Service Avis en ligne, basée sur la norme volontaire française.
Un facteur de différenciation stratégique
Atchikservices, sous-traitant pour la modération de sites internet, a récemment décroché la certification NF Service « avis en ligne ». C’est le 15ème site à afficher ainsi sa conformité à des exigences strictes de traitement des avis d’internautes. « La gestion des commentaires est une activité croissante pour nous, présente Pierre Duhau-Laurent, directeur marketing et communication atchikservices. Pour nous démarquer de nos concurrents et affirmer notre qualité notamment dans une compétition pour GDF Suez Dolcevita, nous avons apporté des garanties objectives de la rigueur de nos services avec la certification NF Service. »
Pour le site www.citroen-advisor.fr « cette certification NF Services Avis en ligne s’inscrit dans un programme plus large intitulé “Citroën et vous” qui vise à renforcer la transparence et à gagner la confiance des clients, tout en leur proposant de nouveaux engagements » explique Gilles Scafarto, responsable communauté expérience clients à la direction de la stratégie Citroën. « Cela permet aux points de vente de détecter en temps réel les insatisfactions et de faciliter leur traitement. Nous savons en effet que, dans 80 % des cas, la prise de contact rapide débouche sur une re-satisfaction client. Un client ayant émis un avis négatif a également la possibilité de témoigner sur la façon dont le problème a été résolu. » Citroën advisor offre donc une réelle interactivité qui sert au professionnel pour améliorer la qualité de son service et qui visiblement intéresse le consommateur : en moyenne, chaque visiteur reste plus de cinq minutes sur le site.
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