Comment mieux écouter les locataires avec la certification ISO 9001 ?

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Certifié AFAQ ISO 9001 depuis décembre 2014, Paris Habitat fait la démonstration qu’un bailleur social d’aujourd’hui ne se contente plus de regarder ses locataires comme des clients captifs. Explications et démonstrations avec le Directeur général du premier bailleur social public d’Europe, Stéphane Dambrine.

Quelle était votre première motivation quand vous avez décidé d’être certifiés ISO 9001 ?

Stéphane Dambrine : La qualité du service est l’élément central du projet d’entreprise de Paris Habitat. Le nerf de la guerre est de toujours améliorer le service auprès de nos locataires. Connaissant cette norme dans mes fonctions précédentes, j’ai su l’apprécier pour ce qu’elle apporte en termes de réflexions collectives et de transversalité.
Elle s’est donc naturellement imposée comme le meilleur moyen d’améliorer les relations de Paris Habitat avec ses clients locataires.

La qualité du service était donc au coeur de vos préoccupations ?

SD : Via une enquête de satisfaction annuelle et la comptabilité du nombre de réclamations reçues, sans oublier d’autres indicateurs plus factuels, comme le taux de panne de nos ascenseurs, nous parvenions à un taux de satisfaction de nos locataires de 76%. Ce qui est plutôt moyen.
Depuis 2 ans, nous avons déjà fait remonter ce taux à près de 80%. Ce qui est bon !

Vos démarches pour être certifiés AFAQ ISO 9001 auraient donc déjà participé à l’amélioration de ce taux ?

SD : C’est une certitude. Toute la force de cette certification est d’être très mobilisatrice pour l’ensemble des collaborateurs. Ils sont ainsi directement et concrètement impliqués dans le projet d’entreprise.

Quel périmètre avez-vous donné à cette certification ? Et pourquoi ?

SD : Depuis 2002, Paris-Habitat était déjà certifié AFAQ ISO 9001 pour l’activité qui concerne la passation des marchés. Le certificat, qui nous a été remis en janvier 2015, concerne maintenant l’ensemble de notre structure : nos deux métiers principaux que sont la gestion de patrimoine et celui de maître d’ouvrage. Techniquement, en termes de certification, nous avons décomposé notre activité en 15 processus qui concernent essentiellement la gestion locative et sociale, la maintenance du patrimoine et la partie investissement. Pour cette dernière nous avons activé 2 processus : rénovation ou réhabilitation de l’existant, et développement du patrimoine via des acquisitions ou de la construction.

Combien de personnes ont été mobilisées pour cette certification ?

SD : L’ensemble des salariés. C’est-à-dire 2900 personnes, dont 1200 gardiens d’immeuble. J’ai souhaité que chacun bénéficie, a minima, d’une journée de formation pour appréhender ce qu’est la certification. Et nous avons, bien sûr, mobilisé de véritables équipes projets pour travailler spécifiquement sur les 15 processus dont je viens de parler. En matière de communication interne, nous avons aussi consacré une demi-journée pour rassurer chacun sur la réalité de la certification et son utilisation. Grâce à notre intranet, nous nous sommes appliqués tous les mois à informer chaque salarié de l’avancement de notre dossier, des résultats de l’audit à blanc ou encore ceux de l’audit final.
Sans oublier le blog du DG, que j’ai développé, afin de fournir une information en continue sur l’évolution de la certification AFAQ ISO 9001 chez Paris Habitat.

Est-ce que la certification est un investissement délicat à mettre en route ?

SD : Je ne dirais pas ça. C’est plutôt conséquent car il faut sans cesse mobiliser tout le monde. Mais c’est surtout un avantage pour notre gouvernance, puisque ça permet aux équipes de se rapprocher tout en renforçant un esprit d’entreprise commun à tous.

Quels autres bénéfices concrets doit vous apporter AFAQ ISO 9001 ?

SD : Des 4 bailleurs sociaux de la ville de Paris, nous sommes les premiers à être certifiés. Nous répondons ainsi très concrètement à la demande des élus parisiens d’améliorer la qualité de nos services. Sur le terrain, ça se concrétise par une attention plus soutenue de tous nos collaborateurs vis-à-vis de nos clients locataires. La certification va se traduire par une nouvelle dynamique dans nos relations avec les amicales de locataires qui sont pour nous des partenaires essentiels. Par exemple, une plus grande réactivité pour traiter les réclamations par des réponses via un envoi de mail ou de sms. Pour ce qui est de notre organisation, la certification permet aussi à nos 22 agences décentralisées de mieux travailler de concert. En revanche, en tant qu’organisme HLM, Paris Habitat n’avait aucun enjeu commercial, puisque par définition, nous ne sommes pas dans un marché concurrentiel.

À ce propos, que signifie la qualité pour un bailleur social ?

SD : Deux choses : produire des logements qui répondent parfaitement aux attentes des locataires en investiguant pour savoir, par exemple, s’il vaut mieux faire des cuisines fermées ou à l’américaine, ou encore, comment penser la conception des balcons ? Ensuite, quitte à me répéter, et c’est le coeur de la raison d’être de cette certification, offrir aux clients locataires une écoute de tous les instants.
Sur ce sujet, AFAQ ISO 9001 nous a permis de mettre en œuvre une vraie évaluation de la satisfaction client. À leur arrivée, les locataires sont désormais interrogés sur la qualité de leur logement et de leur résidence, sur l’accueil qui leur a été fait et sur leur accompagnement depuis l’attribution du logement.

Ce sont de véritables axes de progrès. Est-ce que la certification vous a permis d’en définir d’autres ?

SD : Bien sûr. Je pense plus particulièrement à la gestion de nos commerces.
Avec 4500 lots nous sommes le plus gros propriétaire de Paris. Il nous faut être plus attentifs à la qualité de ces lieux de vie. Un autre axe de progrès important sera d’évaluer avec plus de pertinence nos fournisseurs.
Et là, la tâche n’est pas facile car nous sommes soumis au code des marchés publics.

Plus généralement et pour finir, pourquoi avoir choisi AFNOR et que pensez-vous de la nouvelle version de la norme ISO 9001 ?

SD : AFNOR, parce que c’est un organisme de référence, incontestable.
Le fait aussi que le cabinet qui nous a accompagné pour la certification, nous a conseillé de passer par AFNOR. Quant à la version 2015 de l’ISO 9001, je sais simplement qu’elle est plus performante. En revanche, ce que je peux dire à propos de la version 2008 qui nous a concernés, est qu’elle était déjà beaucoup plus allégée que les versions antérieures que j’avais pu rencontrer. Je pense en particulier à tout le travail de réécriture des procédures au format ISO que nous n’avons plus à faire.
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