AFNOR Certification et l’association Esprit de Service France ont signé une convention de partenariat visant à déployer un nouveau signe distinctif sur l’excellence de service, dans l’esprit de la norme volontaire du même nom.
Le 18 avril, à l’occasion du salon Stratégie Client organisé à Paris, AFNOR Certification et l’association Esprit de Service France ont signé une convention de partenariat visant à déployer un nouveau signe distinctif sur l’excellence de service, dans l’esprit de la norme volontaire du même nom. Publiée début 2017, la norme européenne XP CEN/TS 16880 énonce en effet les bonnes pratiques permettant de déclencher chez le client ou l’usager d’un service l’envie de se dire enchanté et de qualifier son expérience d’extraordinaire.
Dans un monde concurrentiel, l’enchantement fait souvent la différence. Un client ou un usager qui ressent le fameux « effet whaou », c’est un client ou un usager qui reviendra et qui en parlera autour de lui. Gage de fidélisation et de recommandation, une bonne expérience client est par nature un argument de distinction. Vous avez observé que vos services y contribuent ? Pourquoi ne pas le proclamer haut et fort ? C’est l’esprit de la nouvelle estampille Excellence de Service. « Ce label s’adresse à ceux qui veulent faire la course en tête en matière d’expérience et d’enchantement client », résume Lucie Ganzin, cheffe de produit en certification de services chez AFNOR Certification.
Évaluation sur site et perception client
Concrètement, vous serez jugé sur audit, au cours d’une évaluation qui diffère fondamentalement d’un examen de conformité à des référentiels de qualité de service (ce premier niveau relevant de la certification NF Service). Vous serez évalué en termes de maturité, selon que vous vous approchez ou non des meilleures pratiques décrites dans la norme européenne XP CEN/TS 16880. L’exercice ne porte pas sur votre entreprise dans sa globalité : quel que soit votre secteur d’activité, le canal de relation client privilégié et votre type de clientèle, vous pouvez choisir l’expérience client que vous souhaitez valoriser.
Ainsi, une entreprise de vente à distance pourra solliciter le label pour son service de livraison, une banque ses activités de conseil patrimonial. L’évaluation combine évaluation sur site et perception client sur l’expérience vécue, sans oublier la perception collaborateurs, puisque dans l’esprit de l’excellence de service, ceux-ci en sont les meilleurs ambassadeurs. « L’excellence de service n’est pas seulement un savoir-faire, c’est aussi un savoir-être. Nous allons le mesurer », précise en effet Lucie Ganzin.
Fort de sa cinquantaine d’adhérents grands comptes, l’association Esprit de Service France apporte une caution objective à cette nouveau label faisant écho à la nécessité, pour les entreprises, d’aller au-delà de la qualité de service, en imitant les start-up dans leur capacité à surprendre les clients. L’association avait au préalable œuvré pour aider ses membres des grandes entreprises à s’approprier le référentiel européen, en diffusant des guides d’application. Le lancement commercial du label est prévu en septembre, le temps pour AFNOR Certification d’organiser des ateliers de présentation, de mai à juillet.
En savoir plus sur le label Excellence de service…
