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© Groupama Immobilier – Groupama Immobilier restructure en totalité l’immeuble WINDOW, soit plus de 44 000 m², sur l’esplanade de La Défense.
Certifiée AFAQ ISO 9001 en 2004, la société Groupama Immobilier s’engage depuis plus de dix ans dans l’amélioration continue de ses activités. A quelques mois de son premier audit AFAQ ISO 9001 version 2015, Marianne Laffin, responsable qualité, revient pour nous sur cette aventure « qualité ».
Comment la démarche de certification AFAQ ISO 9001 a-t-elle été mise en place ?
Groupama Immobilier, filiale immobilière du groupe Groupama, s’est lancée dans une démarche qualité avec l’objectif de développer la qualité de ses services. Il s’agissait de répondre aux attentes de nos clients, qu’ils soient locataires ou mandants, pour mieux les satisfaire.
Au début des années 2000, une évolution importante de l’organisation interne nous a conduit à formaliser notre démarche processus qualité et à nous engager tout naturellement dans une démarche de certification AFAQ ISO 9001.
Les activités se devaient d’être mieux décrites, les actions redistribuées… Opter pour la certification, c’était opter pour une démarche encadrée et reconnue. Ce fut l’occasion de formaliser les actions engagées et les mettre en cohérence avec les exigences de la norme volontaire ISO 9001. Pour accompagner l’évolution de nos activités, le périmètre de la certification a été étendu et porte aujourd’hui sur nos activités d’acquisitions, de grands projets, de commercialisation, de gestion locative et technique, de ventes.
Avez-vous eu recours à des formations ou à des actions de sensibilisation ?
Oui, les deux. Dans une entreprise, le point le plus important est la communication. Lors de notre démarche de certification, le groupe projet s’est réuni régulièrement. Nous avons ensuite diffusé au fil de l’eau, via des réunions ou notre intranet, les informations structurantes auprès de nos collaborateurs sur nos objectifs, les avancées réalisées, les décisions de la direction, le planning des actions à mener…
A l’arrivée d’un nouveau collaborateur, nous lui présentons notre politique qualité, les actions réalisées (en cours et à conduire) ainsi que nos engagements envers nos clients. Nous lui parlons de notre démarche de certification et des projets à venir. Cela lui apporte, je l’espère, une meilleure vision de notre entreprise.
Les formations proprement dites sont notamment déployées lors des périodes charnières correspondant aux années de révision de la norme volontaire ISO 9001 (2008 et 2015) et sont particulièrement développées pour les pilotes de processus. Elles permettent de connaître les principales évolutions de la norme volontaire, d’anticiper les changements à mener en interne, de cibler les axes d’amélioration… La formation est indispensable pour renforcer la mobilisation des collaborateurs et améliorer nos actions.
Quel bilan faites-vous de cette démarche de certification ?
J’ai pu rapidement constater que la démarche de certification AFAQ ISO 9001 constitue un cadre très structurant pour accompagner les évolutions de l’entreprise et la conduite d’actions de progrès et qu’elle contribue au développement de la politique qualité. En outre, cette démarche permet de revoir les processus et leurs finalités, de mettre à jour les indicateurs… Des bénéfices clés pour une organisation.
Avez-vous rencontré des difficultés ? Comment les avez-vous surmontées ?
Il n’est pas toujours évident de mobiliser les collaborateurs autour d’une approche transverse des processus. Certaines exigences du référentiel AFAQ ISO 9001:2008 peuvent donner l’impression aux collaborateurs d’investir du temps dans la démarche, au détriment de leurs activités quotidiennes. Comment dépasser cela ? Avec de la pédagogie, de l’échange, de la communication notamment avec l’aide des pilotes. L’équipe projet s’est rendue disponible pour répondre aux interrogations des collaborateurs.
Que retirez-vous de cette expérience à titre personnel ?
Une grande satisfaction. Notamment, celle de contribuer au fonctionnement général de l’entreprise et au développement d’un système qualité opérationnel. Cette expérience me permet de mieux partager les connaissances, d’adopter de meilleurs outils de communication, d’être proche des activités de chacun et d’accompagner les évolutions. Cette démarche de certification nous place dans une logique d’amélioration continue et de satisfaction client. Elle permet aussi de considérer le système de management qualité comme un moteur de la vie de l’entreprise.
Comment avez-vous été informée de l’évolution de la norme ISO 9001 ?
Grâce à notre veille régulière sur les normes volontaires et les prestations de certification. AFNOR Certification nous a également tenus informés en amont, ce qui nous a permis de nous préparer. Nous avons communiqué sur cette nouvelle norme volontaire et les impacts en réunion de direction puis nous avons véhiculé l’information auprès des collaborateurs et annoncé qu’en 2016, Groupama Immobilier s’engagerait dans le renouvellement de sa certification selon le nouveau référentiel.
Le nouveau référentiel AFAQ ISO 9001:2015 est en place. Quelles sont les attentes de Groupama Immobilier ?
Nous allons nous appuyer sur les innovations de la norme pour déployer ses nouveaux axes dans notre démarche qualité et gagner en efficacité.
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ISO 9001 Version 2015
Avec plus d’un million de certificats délivrés, l’ISO 9001 est l’outil le plus utilisé à travers le monde pour piloter son organisation et satisfaire ses clients. La certification ISO 9001 constitue un socle pour s’assurer que les besoins de ses clients (ou usagers) sont bien pris en compte et que l’organisme y répond de manière pérenne. En 2015, la norme a évolué pour intégrer les nouveaux enjeux des entreprises, comme l’anticipation des risques et la recherche de la performance.
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