En septembre 2019, la société BlueLink a décroché le label Excellence de service pour l’activité de relation client qu’elle mène dans le cadre de l’offre Platinum d’Air France, sa maison-mère. Comment ? Pour quoi faire ? Voici les réponses de Sylvie Bourgeron, responsable du service Expérience client.
Cela fait presque trente ans que BlueLink, filiale d’Air France, est spécialisée dans la relation client. Pourquoi choisissez-vous maintenant de faire labelliser la qualité de cette activité ?
Sylvie Bourgeron : BlueLink a toujours déployé des démarches qualité. Plus le groupe se développait, en nombre de clients et en nombre de centres dans le monde, plus nous avions besoin de méthode, de rigueur et d’homogénéiser les pratiques. En 2001, nous avons démarré avec la certification ISO 9001 version 2000, puis nous avons été certifiés NF Service Relation client en 2011. Enfin, en 2017, nous avons découvert le référentiel d’excellence de service, mis au point avec l’association Esprit de service France, qui a inspiré le label proposé par AFNOR Certification.
Ce label nous a intéressés pour trois raisons. Tout d’abord, le périmètre de labellisation sur-mesure : on choisit l’expérience que l’on veut valoriser. Ensuite, le fait qu’il s’agisse non pas d’une démarche de conformité, mais d’une démarche d’évaluation de maturité. Enfin, la troisième composante qui nous a séduits était l’étude de la perception client liée à l’expérience vécue. Un indicateur qui va au-delà de la mesure de la satisfaction, pour laquelle nous avions déjà des données. Tout cela nous a permis non seulement de nous conforter dans notre démarche d’excellence, mais aussi de nous comparer par rapport aux marques préférées de nos clients. D’ailleurs, suite à cela, le directeur de l’engagement client nous a lancé un défi : « Cap ou pas cap d’être le meilleurs service client au monde ?! »
Vous êtes la première entreprise à obtenir le label Excellence de service. Comment s’est déroulé le processus d’attribution ?
Sylvie Bourgeron : C’était une première pour tout le monde ! Nous avons beaucoup travaillé en amont et pendant le projet avec Esprit de service France et AFNOR Certification, pour consolider le référentiel. Chez nous, le projet a duré un an et a été articulé autour de cinq étapes-clés. Tout a démarré en septembre 2018 avec le choix de l’expérience à labelliser (en l’occurrence, l’activité Platinum Service Line Europe d’Air France-KLM gérée dans notre centre de Prague) et le dépôt du dossier de candidature.
Durant la deuxième étape, nous avons réalisé une évaluation à blanc, pour avoir une première idée de comment nous nous situions par rapport aux critères du référentiel. La troisième étape a consisté à mettre en œuvre du plan d’actions pour combler les écarts et surtout prendre en compte les recommandations de l’évaluateur d’AFNOR Certification. Quatrième étape : l’évaluation de notre maturité et l’étude sur la perception client. S’en est suivie, le 15 octobre 2019, l’obtention du label. Enfin, actuellement nous sommes dans la cinquième phase, qui est celle du plan d’amélioration. Car le label n’est pas une fin en soi, c’est un levier d’amélioration et d’innovation continues.
Justement, qu’est-ce que cette labellisation a apporté dans vos équipes ?
Sylvie Bourgeron : Enormément de fierté ! Le label nous permet de valoriser nos conseillers, qui sont les ambassadeurs de la marque et cultivent une vocation, celle d’aimer servir. Cela nous a aussi permis de développer une culture d’excellence à tous les étages, et d’opérer une synergie entre les services d’Air France-KLM et ceux de BlueLink.
En quoi ce label vous donne-t-il un avantage concurrentiel ?
Sylvie Bourgeron : Chez BlueLink, l’excellence est dans notre ADN. Vis-à-vis de nos clients, le label donne une preuve concrète de notre valeur ajoutée dans la gestion de la relation avec eux à distance et le conseil aux marques partenaires. Si celles-ci souhaitent instaurer une dynamique de transformation et d’innovation continues pour améliorer leur offre de relation client, alors ce label est fait pour eux !
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Un label à trois composantes
Le label Excellence de service s’articule autour de trois notions : une notion relationnelle, une autre opérationnelle et enfin une notion managériale. « Ces trois piliers se combinent, explique Lucie Ganzin, responsable de ce produit chez AFNOR Certification. La dimension managériale, par exemple, suppose que l’excellence de service soit portée et incarnée par tous les managers. Cela passe par de nouvelles pratiques, de nouvelles méthodes. Et à partir du moment où les managers font en sorte que leurs collaborateurs se sentent engagés dans une dynamique d’excellence, cela se ressentira sur l’expérience client. Satisfait, le client deviendra à son tour ambassadeur de la marque. »
