[columns_row width= »two-thirds-and-third »]
[column]
Toutes les trois minutes, Aramis Auto vend une voiture, soit par Internet, soit dans l’une de ses 25 agences, ce qui en fait le leader de la vente multimarques en France.
Il faut dire qu’Aramis Auto dispose d’une solide culture de l’amélioration continue et du travail participatif.
Ainsi, le réseau social de l’entreprise est largement utilisé par l’ensemble des collaborateurs pour faire progresser les services.
« La certification est une reconnaissance de l’efficacité de notre système de management », souligne Vincent Lafarge, directeur de la relation client.
Principal chantier pour obtenir la certification : la compilation d’une vingtaine d’indicateurs, par exemple répondre au client en moins de trois minutes dans 90% des cas.
La simplicité et la facilité d’accès au site constituent l’une des principales exigences.
Aramis Auto multiplie les canaux alternatifs, tels que le chat avec ses clients.
Parmi les nouveautés organisationnelles générées par la démarche de certification, le comité “voix du client”, qui se réunit toutes les semaines. La direction générale et certains directeurs y épluchent les dysfonctionnements relevés sur le forum de discussion pour trouver des parades.
« La relation client est un métier qui doit davantage être reconnu, conclut Vincent Lafarge. Les collaborateurs sont fiers d’avoir obtenu la certification qui les valorise et les fédère autour d’objectifs. »
Points forts
- Renforcer la confiance du consommateur.
- Valoriser un métier qui manque de reconnaissance.
- Mobiliser les salariés autour d’objectifs.
Perspectives
« Nous allons consolider les améliorations apportées par la certification et développer de nouveaux services au client. Par exemple, nous leur proposerons bientôt des vidéo-conférences. »
[/column]
[column]
NF Service relation client
La certification NF Service Centre de relation client atteste de la qualité du service fourni par le centre de relation client au client final. Elle est délivrée par AFNOR Certification à la suite d’un audit complet des moyens humains, matériels, documentaires et organisationnels requis pour fournir un service conforme.
[button content= »En savoir plus sur NF Service relation client » color= »yellow » text= »black » url= »http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345″ openin= »_blank »]
[/column]
[/columns_row]
