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@SDPR
Avoir des produits performants ne suffit plus : une entreprise doit aussi fournir des services de qualité à ses clients. Sur le segment du chauffage, l’entreprise Saunier Duval Pièces de Rechange (SDPR) en est convaincue et affiche, depuis janvier 2016, la certification NF Service Relation client.
Quel est le contexte concurrentiel de SDPR ?
Grace Séguret : Il est intense. Nous devons sans cesse prouver la valeur de nos pièces de rechange auprès de nos clients que sont les Services Après-Vente et les grossistes. Au-delà des produits, nous avons choisi de nous différencier en affirmant notre engagement à assurer une relation de qualité avec nos clients. Nous sommes aujourd’hui le 1er premier service après-vente constructeur certifié NF Service sur cet aspect de nos activités.
Pourquoi parier sur la certification NF Service ?
Grace Séguret : l’entreprise avait déjà une culture qualité bien ancrée, avec une triple certification en qualité-sécurité-environnement. La décision a été prise en 2014 une fois une réorganisation menée à bien et la direction convaincue de l’intérêt de se mobiliser sur ce point spécifique. Nous avons également sondé l’intérêt de nos clients à l’égard de la certification NF et leurs retours nous ont confortés. Elle leur parlait.
Comment avez-vous mené ce projet ?
Grace Séguret : En équipe, de A à Z. Chacune des douze personnes concernées a été impliquée dès le début pour bâtir les indicateurs nécessaires à la certification. Préalablement, les équipes du retour sous garantie ont été formées pour réaliser des appels sortants afin de compléter, par exemple, des demandes clients. Auparavant, elles sollicitaient le service après-vente pour le faire. Cela permet aujourd’hui à ces deux personnes de gérer une relation client de bout en bout, avec une plus grande efficacité et un gain de temps, sans oublier la satisfaction du client.
Vous parlez des indicateurs, avez-vous des conseils à donner pour les mettre en place ?
Grace Séguret : Une astuce peut-être. Nous avons mis en place un outil de dématérialisation des fax, qui est relié à notre progiciel de gestion. Nous pouvons ainsi mesurer facilement le temps de réponse à une demande. Ce sera prochainement le cas pour les emails. Sur ce point, nous avons également rationnalisé les adresses emails, une pour le service clients et une pour le retour garantie, ce qui est plus simple à gérer en équipe. L’objectif, également partagé par la direction, est d’accorder le moins de temps possible à ce travail d’indicateurs pour, au contraire, pouvoir les étudier et agir.
Concernant les conversations téléphoniques, comment assurez-vous le suivi ?
Grace Séguret : C’est la colonne vertébrale de la certification. Il nous a fallu six mois pour définir le mode opératoire face à une multitude de cas. Pour gérer les silences au téléphone par exemple, lorsque l’on cherche une information, nos équipes décrivent oralement la recherche en cours, c’est plus confortable. Autre exemple : en cas de transfert ou de reprise d’appel après une attente, nous nous sommes mis d’accord sur la façon dont nous nous présentons. Autre cas, pour ne pas raccrocher avant le client, une fois la demande traitée : plutôt que d’attendre, il suffit de demander si l’on peut raccrocher. C’est simple, mais il fallait y penser.
Myriam Decouacon : les bonnes pratiques évoluent avec l’expérience. Nous réalisons pour cela des « écoutes croisées », par équipes. Cela nous permet de déceler des marges de progression, d’améliorer des courriers types. L’objet d’un email par exemple. Il peut être clarifié, nettoyé des pollutions liées à l’historique, pour que le message soit plus vite compris par le client.
Quelle est la prochaine étape pour vous ?
Grace Séguret : communiquer. Faisant partie d’un groupe international, nous avons fait passer l’information sur notre Intranet accessible par les 12000 salariés du Groupe. Comme la certification s’appuie sur une norme européenne, j’en ai parlé à une collègue en Allemagne, qui travaille sur la mise en place d’un call center en Italie. En externe, nous avons commencé à communiquer sur notre page Facebook et notre site Internet. Pour Pâques, nous allons offrir des plaquettes de chocolat siglées d’un logo NF Service à nos clients VIP. C’est un clin d’œil, mais c’est important de le faire savoir. Nous allons aussi communiquer plus largement lors de nos réunions clients.
Avez-vous un dernier conseil pour ceux qui souhaiteraient se lancer dans la certification ?
Grace Séguret : Faire du benchmark. Je conseille à ceux qui sont intéressés de solliciter d’autres certifiés pour avoir des bonnes idées. Nous avons également réalisé une évaluation à blanc, avant l’audit de certification. Cela nous a totalement éclairés et confortés dans la dernière ligne droite.
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NF Service Relation client
Signe de reconnaissance et gage de confiance, la marque NF Service rassure les consommateurs ou les professionnels dans leur choix. Elle distingue les meilleurs services.
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