Traditionnellement déployé au sein de grands groupes, le modèle de management EFQM se démocratise. Parmi les nouvelles typologies d’organisations adeptes, l’école d’ingénieurs ECAM-EPMI, la Ligne 14 de la RATP et la caisse Pays de la Loire du RSI (Régime Social des Indépendants).
Pourquoi avez-vous initié cette démarche ?
Mireille Majerczyk, directrice de la Ligne 14 : Nous sentions dans les appels d’offres une exigence accrue de nos clients. Une certification qualité ISO 9001 ne leur suffisait plus, ils souhaitaient plus de garantie et que nous tendions vers plus d’excellence. En interne aussi, nous voulions renforcer le modèle de notre ligne de métro automatique. La méthode EFQM nous a semblé la plus appropriée.
Moumen Darcherif, directeur général d’ECAM-EPMI : Nous sommes un établissement d’enseignement supérieur privé d’intérêt général qui forme de futurs ingénieurs. Il nous paraissait essentiel d’adopter un mode de fonctionnement qui corresponde aux principes que nous professons. EFQM applique un schéma plus souple, qui met davantage l’accent sur l’excellence opérationnelle qu’un référentiel type IS0.
Christine Cornu, responsable qualité RSI Pays de la Loire : En externe, le RSI a souffert d’une mauvaise image. Cela a affecté sensiblement nos équipes qui étaient pourtant fortement mobilisées. Nous engager dans une démarche d’excellence et obtenir une reconnaissance a démontré de manière objective, en interne comme en externe, la qualité de notre travail. La certification ISO détenue depuis plusieurs années ne suffisait pas à répondre à cette attente.
Quelles actions avez-vous mises en œuvre ?
Christine Cornu : Nous avons identifié cinq actions, orientées vers nos agents, avec la volonté de les impliquer au maximum. Nous avons par exemple mené un travail sur la reconnaissance non financière pour les valoriser, via des dispositifs comme le télétravail ou des rencontres avec la direction régionale lors de petits déjeuners. Nous les avons aussi incités à proposer leurs idées pour faire évoluer notre structure.
Moumen Darcherif : Nous avons mis en place une cartographie complète de nos processus métiers et supports, et créé des indicateurs de performance et de suivi. Une des actions menées concerne les réunions, très nombreuses dans le milieu universitaire. Ponctualité, assiduité, respect de l’ordre du jour, décisions, actions déployées,… Tout ceci est désormais mesuré pour plus d’efficacité.
Mireille Majerczyk : Nous menons des actions sur la netteté et la surveillance des infiltrations sur la ligne 14 avec des revues hebdomadaires. Pour assurer notre fréquence de passage de trains toutes les 85 secondes en heure de pointe, nous avons également travaillé notre plan de maintenance. Toutes les parties prenantes (agents, clients, partenaires,…) ont été impliquées.
Quels sont les bénéfices ?
Christine Cornu : La démarche a créé un esprit de cohésion et renforcé le sentiment d’appartenance à notre structure. Les équipes se sont senties profondément investies et valorisées.
Mireille Majerczyk : Notre taux de satisfaction atteint les 96%. Nous avons décroché en octobre 2015 notre certificat d’engagement (C2E) et visons dorénavant le certificat de reconnaissance (R4E) pour le 1er trimestre 2017.
Moumen Darcherif : Nos processus se sont améliorés, nous avons gagné en termes de communication interne, de cohésion sociale, de performance et de notoriété. Nous sommes la première grande école française évaluée R4E 4 étoiles. Objectif : atteindre le niveau maximum et les 5 étoiles rapidement pour continuer à donner l’exemple, gagner en visibilité et décrocher des prix d’excellence.
L’EFQM en bref
Depuis sa création en 1988, l’European Foundation for Quality Management (EFQM) a séduit plus de 30 000 organisations : ce modèle de management stimule les pratiques pour viser l’excellence. Neuf critères sont pris en compte : Leadership ; Stratégie ; Personnel ; Partenariats et Ressources ; Procédés, produits et services ; Résultats « clients » ; Résultats « personnel » ; Résultats de la société ; Résultats commerciaux. A la différence d’un audit de certification indiquant une conformité, une évaluation EFQM signale les bonnes pratiques et aide à les renforcer. C’est aussi un outil puissant d’intégration pour mettre en cohérence plusieurs programmes d’amélioration. Le groupe AFNOR est le représentant officiel de l’EFQM en France.
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