Régulièrement pointés dans les médias, les négligences, les personnels en sous-effectif, voire les cas de maltraitance dans les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes militent pour déployer des démarches de progrès. C’est le principe de la certification NF Service – Services et qualité de vie dans les accueils et habitats pour seniors.
Fin janvier 2018, le cri d’alarme des personnels soignants en EHPAD revendiquant davantage de moyens et d’effectifs a relancé un débat récurrent : dans l’opinion publique, les établissements d’hébergement pour personnes âgées peuvent donner le sentiment que les résidents y sont négligés, abandonnés, voire maltraités. Les médias ont multiplié les témoignages, et certains d’entre eux ont présenté l’une des parades à ces dérives : la qualité de service.
En France, quelque 16 établissements réunissant 70 structures certifiées NF Service sont engagés dans une démarche d’amélioration continue, et le font savoir en affichant cette marque de confiance, plus précisément libellée « NF Service – Services et qualité de vie dans les accueils et habitats pour seniors ». Ce sont aussi bien des chaînes d’établissements que des petites structures, désireuses de se différencier par la dimension humaine et la qualité de service. « La certification repose sur un référentiel qui a été revu en 2016, au lendemain du vote de la loi sur l’adaptation de la société au vieillissement, et étendu à d’autres habitats pour seniors, hors EHPAD. Ce référentiel comporte de nouveaux axes comme la qualité de vie au travail pour le personnel, et de nouvelles actions en faveur du bien-être du résident comme celles qui visent prévenir la perte d’autonomie et à renforcer le sentiment de vivre comme à domicile », expose Christelle Badet, ingénieure certification chez AFNOR Certification, en charge du développement de la marque.
Parmi ces certifiés « nouvelle version », il y a la résidence de l’Adoration, à Brest, dépeinte par le journal local fin 2017 comme un « modèle pour la prévention de la maltraitance et la recherche de qualité ». Brigitte Poveda, l’auditrice venue sur place vérifier la bonne application de ce référentiel de qualité pour le compte d’AFNOR Certification, y résumait les choses ainsi : « Des salariés détendus, ce sont aussi des résidents apaisés ! » Cette résidence est gérée par une association, l’association Maison-Saint-Joseph, qui dispose d’un autre établissement dans le Finistère, à Bourg-Blanc, lui aussi certifié NF Service – Services et qualité de vie dans les accueils et habitats pour seniors.
NF Service : un audit scrupuleux sur site, sur documents et en ‘focus groupe’
Avant d’octroyer la certification NF Service, matérialisée par le logo apposé sur la porte de l’EHPAD, l’auditeur envoyé par AFNOR Certification vérifie scrupuleusement plusieurs points et s’assure qu’ils donnent bien lieu à des actions, suivies et rapportées. En l’occurrence, si l’établissement respecte des principes d’éthique et de bienveillance, assure une communication transparente, un bon niveau de confort et de sécurité associé à des relations humaines et sociales de qualité, s’il dispose d’un personnel fiable et surtout, s’il reste à l’écoute de la personne âgée. « Nouveauté dans nos méthodes évaluatives : parallèlement aux enquêtes de satisfaction croisées résidents-personnels effectuées par l’établissement lui-même toute l’année, l’auditeur forme désormais des ‘focus groupe’, réunissant des résidents et du personnel, sans que la direction soit présente », note Christelle Badet. Le tout, avec au sein de l’établissement un interlocuteur référent qualité, désigné formellement.
Au sein du réseau ACPPA, qui compte 32 établissements certifiés NF Service « Services et qualité de vie dans les accueils et habitats pour seniors », c’est Laurentia Palazzo qui endosse ce costume, en sa qualité de directrice qualité et communication. Ce qu’elle apprécie dans la démarche, ce sont les 24 engagements de service, qui font – pour elle – parfaitement écho aux valeurs de son entreprise et aux recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM). « La certification est l’œil externe qui nous réinterroge régulièrement sur nos pratiques, mais nous avons appris à faire notre amélioration continue nous-mêmes, à nous auto-évaluer, et à en faire une vraie politique de management », affirme-t-elle. Le logo NF Service est finalement un couronnement, dans lequel les personnels voient une vraie reconnaissance.
