Accueil des enfants, intégration des parents ou encore implication des équipes : pour gagner en qualité et en satisfaction, les crèches sont de plus en plus nombreuses à se lancer dans une démarche de certification. Gaëlle Gérard, responsable de la crèche mutualiste « L’escale des bambins » de Nantes, certifiée en 2015, et Christine Géral, responsable au multi-accueil Ornano de la Ville de Bordeaux certifiée en 2013, racontent leurs expériences.
Comment la démarche a-t-elle été perçue par les équipes ?
G.G : Au tout début, nous trouvions cela franchement contre-nature. Mais aujourd’hui, c’est devenu un réflexe dont nous mesurons chaque jour les bénéfices ! Compléter des feuilles d’émargement, rédiger des comptes-rendus, remplir des rapports d’activité,… Dans nos métiers, nous ne sommes pas habitués à ces tâches. Pourtant, ces actes formels ont vite recueilli l’adhésion des équipes : cela assure une meilleure traçabilité, met en valeur nos actions et contribue à la reconnaissance de nos professions.
C.G : Nous avons dépassé la réticence au changement en nous appuyant sur une démarche participative, qui implique les équipes et valorise leur savoir-faire. Nous envisageons de simplifier et d’adapter les procédures, qui peuvent paraître très formelles, toujours en échangeant de manière très régulière avec le personnel. La démarche d’amélioration continue nous amène à réfléchir sur nos pratiques pour les faire évoluer et adapter nos référentiels dans un cadre partagé.
Quels sont les changements pour les enfants et les parents ?
C.G. : Ils sont au cœur de notre projet. Pour mieux prendre en compte les attentes des parents, nous organisons désormais systématiquement un échange individuel avec la famille basé sur une grille de connaissance des « habitudes de vie de l’enfant » : a-t-il déjà connu une séparation ? comment peut-il être apaisé ? Comment se fait-il comprendre ? Comment s’endort-il ? Quels jeux préfère-t-il ? Au sein d’un accueil collectif, nous sommes à l’écoute des besoins individuels de l’enfant. Après la période d’adaptation, un bilan est réalisé collégialement entre professionnels, puis avec les parents, afin d’adapter l’accompagnement personnalisé de l’enfant au quotidien.
G.G. : Nous avons la même volonté d’impliquer les parents, avec une information aux familles renforcée. Nous organisons des ateliers prévention santé et des groupes de parole sur la fratrie, le sommeil, la confiance en soi, les mamans seules,… Nous avons intégré notre engagement éco-responsable à tous nos projets avec la mise en place du tri sélectif, le choix de fournisseurs locaux, l’utilisation réduite de produits d’entretiens chimiques au profit de la vapeur,…
Quel premier bilan tirez-vous ?
G.G. : Les relations avec les familles sont bien plus fluides, nous nous comprenons mieux et échangeons davantage. Les questionnaires de satisfaction vont nous aider à progresser encore, puisque nous nous inscrivons dans une démarche d’amélioration continue.
C.G. : C’est un support de communication qui nous engage à écouter les familles pour d’améliorer nos réponses. C’est également un outil constructif de management et de pilotage d’activité, qui encourage l’approche pluridisciplinaire et implique chacun. Notre travail est valorisé et la satisfaction des parents s’améliore !
EN BREF QUALI’mut et Certi’crèche
Certi’crèche pour les collectivités territoriales, QUALI’mut pour les établissements dépendant de mutuelles : ces deux certifications remplissent le même objectif, prouver l’engagement de la structure à offrir un service de qualité aux enfants et aux parents. Délivrées par AFNOR Certification, ces labels s’adaptent aux spécificités de chaque catégorie d’établissement.
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