La certification NF Service, un tremplin pour des services à domicile de qualité

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Depuis mai 2018, détenir une certification NF Service « services aux personnes à domicile » équivaut en tous points à l’évaluation externe, exigée par la réglementation en vigueur. Cette équivalence est le fruit d’un travail de longue haleine mené par AFNOR Certification et les fédérations professionnelles pour simplifier les démarches et améliorer la qualité des prestations.

C’est fait ! Après des mois de réflexion et de rencontres, la certification NF Service a définitivement acquis ses lettres de noblesse auprès de la Direction générale de la cohésion sociale (DGCS), service central du ministère de la Cohésion sociale et de la santé. Désormais, quand on est une association ou une entreprise délivrant des prestations de services à domicile (SAD) auprès d’un public âgé, en situation de handicap ou auprès de familles fragilisées, la détenir permet de s’exonérer de l’évaluation externe obligatoire. Cette évaluation est requise, avec renouvellement septennal, pour pouvoir exercer dans ce secteur, en sus d’une autorisation délivrée par le conseil départemental. Autorisation qui s’est dédoublée d’un autre régime, le régime de l’agrément, lorsque que le secteur s’est ouvert au privé en 2004, avec la possibilité pour lui de choisir l’un ou l’autre des dispositifs. L’équivalence entre NF Service et l’évaluation externe fait effet depuis le 15 mai 2018.

Retour sur les épisodes précédents. En 2002, la loi introduit des exigences de qualité pour encadrer les pratiques des établissements et services sociaux et médico-sociaux, en introduisant cette fameuse obligation d’évaluation. Mais les professionnels avaient pris les devants : « Les fédérations du secteur ont été les premières à mettre en place une démarche qualité sur la base d’une norme française, dans l’optique de professionnaliser les activités de SAD », explique Nathalie Grégoire, cheffe de projet pour AFNOR Certification. C’est ainsi que NF Service « Services aux personnes à domicile » voit le jour. Le référentiel prône une éthique exigeante (respect du lieu de vie, de l’intimité, de la culture, confidentialité), une aide et un suivi personnalisés (accueil courtois, écoute, service adapté, traitement systématique des réclamations clients) et la mise à disposition de professionnels compétents, le tout dans une démarche d’amélioration continue. À la clef pour les clients : une garantie de qualité… et d’éventuelles déductions fiscales. À la clef pour les organes de l’État en charge de ce secteur : une autorégulation efficace et objective.

NF Service : une équivalence à 100 %

D’office, cette certification reprend l’ensemble des exigences du cahier des charges de l’agrément et de l’autorisation. « Mais pour conserver l’autorisation d’exercer, les professionnels devaient toujours se soumettre à une évaluation externe, en l’occurrence un audit obligatoire, tous les sept ans », souligne Sabine Jeuch, présidente du comité de marque NF Service. On nage alors en pleine redondance : cette obligation subsistait alors que NF Service répond à l’ensemble des critères exigés par la réglementation, qui plus est, en étant délivrée par AFNOR Certification, organisme neutre et impartial accrédité par le COFRAC. Il était, donc, logique que cette certification soit reconnue comme valant évaluation externe !

Un premier pas est franchi en 2007 : la détention d’une certification NF Service donne droit au renouvellement automatique de l’agrément. Ce n’est qu’en 2014 qu’une équivalence entre la certification NF Service et l’évaluation externe est accordée. Et encore, seulement partiellement : être certifié NF Service ne dispensait d’évaluation externe qu’à 80 %. « En clair, les organismes devaient se soumettre tout de même à une évaluation externe complémentaire pour les 20 % manquants. Sinon, pas de feu vert pour exercer ! », poursuit Sabine Jeuch.

Pendant deux ans, avec l’appui des fédérations professionnelles, le comité de marque a alors milité, pour obtenir une équivalence à 100 %. « Une évidence, pour Sabine Jeuch. Pourquoi passer par deux audits relativement similaires pour une même autorisation ? C’est une perte de temps et d’argent. ». La ténacité paye : en 2017, un décret ouvre la porte à une reconnaissance à 100 %, pour l’ensemble des certificateurs sur le secteur. Mais c’est seulement un an après qu’est enfin publié l’arrêté accordant l’équivalence totale.

NF Service : une démarche d’amélioration continue

Qu’est-ce que cela change ? « D’abord, c’est plus simple, se félicite Régis Granet, directeur juridique et qualité de la FEDESAP, une fédération regroupant plus de 1 600 entreprises totalisant 60 000 salariés. Pour un établissement certifié NF Service, l’évaluation externe paraissait assez inutile. Elle coûtait cher (7 000 € en moyenne), mobilisait des moyens humains et surtout n’apportait pas le regard d’analyse NF Service : une approche globale des sujets, la prise en compte du contexte de chaque structure, et une démarche d’amélioration continue avec des axes de travail à mettre en œuvre entre chaque audit tous les dix-huit mois. » « De quoi s’inscrire dans une vraie dynamique, contrairement à l’évaluation qui n’intervient que tous les sept ans, abonde Lise Aumont, chargée de mission qualité et développement à l’union nationale ADMR, qui représente 2 700 associations locales, 940 000 salariés et 100 000 bénévoles. Au final, c’est un gain pour la structure comme pour les clients ! »

Aujourd’hui, quelque 1 700 entreprises de services à domicile arborent la marque NF Service. Ensemble, AFNOR et les fédérations se préparent aux prochaines équivalences. L’accord de mai 2018 ne concerne que les SAAD (services d’aide et d’accompagnement à domicile), qui couvrent l’aide et l’assistance des personnes dans les actes de la vie quotidienne (aide au ménage, aide au maintien du lien social, aide aux repas) pour favoriser l’autonomie de publics fragiles. Prochaine étape : les SSIAD, services de soins infirmiers à domicile. Aujourd’hui, seules 15 % des entreprises du secteur détiennent la NF Service, reconnaissance que tous les acteurs entendent bien développer, au bénéfice des clients… comme des équipes.

En savoir plus sur la certification NF Service« Services aux personnes à domicile » 

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