La démarche qualité au service de la transformation numérique

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Les entreprises le savent : point d’issue sans transformation numérique. Pour accompagner cette révolution et maîtriser les risques, il existe un outil de choix : une démarche qualité basée sur l’ISO 9001. Ce qui place le qualiticien au cœur de l’aventure.

Avec l’essor du numérique et la digitalisation à l’œuvre dans toutes les fonctions, une 4e révolution industrielle en marche. « Nous sommes en présence d’un bouleversement technologique comparable à ce qu’ont été dans l’Histoire la machine à vapeur ou la fée électricité. L’entreprise toute entière est ébranlée. Les nouvelles technologies n’épargnent aucune case dans l’organigramme ; il y a lieu de bien s’organiser. Et comme pour les révolutions industrielles précédentes, la question de fond est celle du rapport des hommes et des femmes à la machine », résume Jean-Marc Reilhac, responsable développement Qualité et Performance pour le groupe AFNOR. Cela questionne aussi la capacité de l’entreprise à innover, voire à réformer son modèle économique pour épouser tout ce qui fait la transformation numérique : produits et services connectés, collaboratifs, dématérialisés, accessibles sur smartphone, etc. Pas de transformation sans innovation !

Qualité et numérique : améliorer la relation client

Pour ne pas louper le train du digital, toutes les entreprises qui sont passées par là l’attestent : une démarche qualité est d’une aide précieuse. « Des référentiels internationalement reconnus comme ISO 9001 fondent leurs principes sur la recherche et l’amélioration de la satisfaction client. Or, de nombreux outils digitaux, fondés sur la dématérialisation, les méthodes collaboratives ou les avis en ligne, poursuivent cette même volonté. Lier démarche qualité et transformation numérique prend donc tout son sens », analyse Jean-Marc Reilhac. Directeur Développement et QSE d’Air France, Pierre Girault le confirme dans une interview au magazine Alliancy. « La digitalisation de la relation avec les clients renvoie très vite aux enjeux de qualité : il faut mesurer la satisfaction des clients, il faut procéder à du retour d’expériences… sans oublier le big data. » Un constat que posait déjà une étude, intitulée « La qualité à l’heure du numérique », menée par le Cercle Performance des organisations de la Fondation Paris-Dauphine avec le groupe AFNOR et Parcours Croisés.

Sécuriser sa transformation numérique en suivant point par point les recommandations de l’ISO 9001 : c’est le choix stratégique défendu par la SACD, récemment certifiée en ce sens par AFNOR Certification. Fondée au 18e siècle par Beaumarchais, la Société des Auteurs et Compositeurs Dramatiques défend les droits de ces professions artistiques et les accompagne tout au long de leur carrière. « Nos auteurs vivent cette révolution numérique au quotidien, souligne Yuyao Carlot, responsable qualité. Il était logique que nous proposions nous aussi de nouveaux services, comme l’adhésion et la déclaration en ligne. » Pour cela, la SACD a suivi à la lettre le référentiel ISO 9001. Enquête de satisfaction (chapitre 9.1.2), création d’un comité informatique et numérique (6.1 et 6.2), refonte du processus (selon les chapitres 4.4 et 8.1), mise en place d’indicateurs de performance (9.1.3.)… Résultat ? « Un processus très rigoureux qui permet d’aborder le projet dans sa globalité : un vrai gain de temps et d’efficacité. »

Qualité et numérique : guider les équipes

L’approche qualité permet aussi de mieux prendre en compte des attentes des utilisateurs. « Élaborer un cahier des charges qui sera ensuite transmis à une direction informatique ne répond plus aux exigences de réactivité actuelles. Au contraire, pour allier qualité, souplesse et vitesse d’exécution, un référentiel comme l’ISO 9001 permet de mettre en place des structures informatiques que les équipes peuvent ensuite modeler à leur convenance », témoigne Olivier Le Pape, directeur de QualNet, entreprise spécialisée dans l’édition de logiciels professionnels. Olivier Le Pape poursuit avec cet exemple : « Plusieurs de nos clients dans le domaine des assurances sont soumis à des changements de réglementation très fréquents. Avec un système à leur main, quelques jours suffisent à reparamétrer l’outil selon les nouvelles exigences, grâce au bon management qui découle des process décrits dans la démarche qualité : un vrai gain de temps et d’argent. »

Mais cette valse des process qu’ouvre la digitalisation peut vite tourner au vinaigre. Un mauvais choix, un arbitrage bancal, et tout l’édifice vacille. La place donnée aux machines, automates et algorithmes posent la question « Et l’Humain dans tout cela ? ». « Là aussi, l’ISO 9001 propose une réponse, souligne Jean-Marc Reilhac. La transformation numérique ne réussira pas sans sensibilisation du personnel, sans gestion des connaissances ni management des compétences. Tous ces points sont décrits dans le chapitre RH de la norme. Pas d’amélioration continue – notion de base dans cette démarche – sans intervention humaine. »

La fonction qualité, pierre angulaire de la transformation numérique

En partenariat avec AFNOR Compétences, l’école de management Kedge Business School a mené une étude sur la digitalisation auprès des membres des clubs Parcours Croisés. Frédéric Ponsignon, professeur associé en management des opérations, et Stéphane Kleinhans, responsable du master Qualité de l’école, reviennent sur les grands enseignements de l’enquête.

Frédéric Ponsignon (à gauche) et Stéphane Kleinhans (à droite), responsables du master Qualité de Kedge Business School

Quels sont les effets de la transformation digitale sur la fonction qualité ?

Le numérique modifie en profondeur ce métier. De nouveaux outils et de nouveaux usages font leur apparition. C’est une opportunité, dont il faut tirer le meilleur parti ! Par exemple, en développant la démarche participative en interne (facilitée dans les entreprises multi-sites par les outils collaboratifs), en améliorant la gestion des données clients grâce aux technologies big data ou encore en dématérialisant les processus.

Dans l’autre sens, comment la fonction qualité influe-t-elle sur la transformation digitale ?

Les responsables QSE sont au centre du jeu. Par définition « orientés client », ils disposent d’une vision transversale et globale de l’entreprise, ainsi que de méthodes et d’outils éprouvés. Ce sont des spécialistes des systèmes de management, c’est utile pour mettre en musique une transformation. À eux de montrer l’exemple en transformant leur fonction. « Soyez le changement que vous voulez voir dans le monde » disait Gandhi. Une phrase qui résume la philosophie de notre étude.

Démarche qualité et transformation numérique apparaissent donc étroitement liés…

Oui, c’est bien le cas. Aborder la transformation numérique par le prisme de la qualité offre un levier supplémentaire de succès face à l’ampleur du bouleversement. C’est aussi une occasion exceptionnelle de replacer la fonction qualité au cœur de l’entreprise et de rappeler à tous, de manière très visible, son utilité dans l’organisation.

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